今年以来，不少药店的经营者都普遍反映门店的客流量下降，总销售额也随之下滑。其实，这是药店同质化竞争的恶果。当满大街的药店都只是一个提供药品的交易场所，而没有其他任何特色的时候，凭什么让顾客记住它？事实上，只有当药店真正成为提供健康服务和用药信息平台的时候，顾客在有需要时才会想起并光顾他所熟悉且感兴趣的药店。因此，药店营销有必要回归到它的本质——专业服务上来。那么在目前，专业服务营销在药店是一个什么样的现状？存在一些什么问题？如何才能收到更好的效果呢？
主持人：
肖志飞 医药经济报记者
嘉 宾：
姚宏安 广东大保龙保健品连锁有限公司董事长
陈子龙 河南南阳开心人大药房有限公司总经理 执业药师
胡品福 上海市流通经济研究所医药流通研究中心特约研究员 执业药师
刘晓牧 北京砝码昂迪企业管理顾问有限公司项目总监
国内药店专业化服务处于初始状态
主持人：随着终端业态竞争的激烈，营销策略正在成为药店经营中的一个重要内容。这其中，服务营销是提得最多的一个词。请各位谈谈对国内药店专业服务营销现状的看法。
姚宏安：营销的最终目的是满足消费者的需求。因此，我们谈专业服务营销时，首先应该分析消费者的真正需求是什么。消费者到药店真正的需求是要“健康”而不是要“药”。当前，部分药店把目标只是瞄准在“卖药”上，只是凭赠送一些小礼品来吸引消费者，这样是很难走出同质化竞争的经营环境的。
现在药品种类很多，功能类似，如何根据不同的症状选择适当的药品和最经济地使用药品，是消费者健康需求的重要方面。而要满足消费者的这个需求，就要求药店店员不仅要有一定的药品专业知识，而且还要对药物经济学有一定的了解，才能为患者提供合理、专业的用药建议。特别是后者，如果药店只是希望多卖药，想方设法向顾客多推荐药品、推荐贵的药品，短时间内销量是上去了，利润也似乎很可观，但这是典型的短期行为，这种不顾消费者健康和经济用药需求的做法，很快就会被消费者抛弃的。
陈子龙：国内药店的专业服务营销可谓良莠不齐，合理用药基本上是以医院里的临床医生为主，由处方用药带动患者自主用药，药店真正意义上的药学服务做得很不够。
刘晓牧：国内药店专业服务营销的现状，存在着很有意思的两大反差现象，那就是行业专家的“酷”和零售企业的“热”。所谓“酷”，是指行业专家对目前药店专业服务基本上都是带有理想主义的负面评价，诸如初级阶段整体服务水平低下、人才匮乏经验不足、制度缺陷、认识误区等等；所谓“热”，是指零售企业对专业服务这个话题乐此不疲，有的热衷于专业服务是否合适于国情的“主义”之争，有的热衷于希望企业“100%专业服务”的大干快上。
在这两大现象之外，我发现还有一种不抢人眼球的现象，那就是“静”——企业家既没有对“专业服务”涂染恐惧的悲观色彩，也没有追求建立超越本企业生产力状况的专业服务，而是因地制宜地将专业服务融合到店员的日常服务中，仿佛是“羞答答的玫瑰静悄悄地开”。我觉得这种润物细无声的“静”，也许是中国药店迈向“专业化服务”目标的初始状态。
胡品福：我认为专业服务营销在国内药店目前处于一个非常尴尬的地位。一方面，药品管理法等法规要求药店药师为顾客提供药学服务，药店应该做好也必须做好；但另一方面，药店药师又不得不按照药店老板的意图推荐有时并不对症的高毛利商品，为了达到销售目的、完成销售任务而忽略了专业服务。
药师要不断丰富自己的临床知识
主持人：您认为当前国内零售药店在专业服务营销中存在哪些难题或者困惑？对这些难题主要应从哪些方面着手去解决？
姚宏安:我认为国内药店在专业服务营销实施中主要存在两大难题：一是人才难题。近年来我国药店发展迅速，随着门店数量的大量增加，人才成了药店发展的瓶颈问题。管理人才、营销人才、药师、营养师、美容师等，都很缺乏。面对这一难题，一些药店通过与专业学校联合培养的方式，从学生抓起；有的药店通过建立员工培养机制来解决，都收到了较好的成效。二是利润难题。这一方面有运作成本较高的原因，但主要还是价格战的冲击，从而削减了药店经营的附加价值。一些药店大量采购高毛利产品或自己贴牌生产部分产品，虽然毛利增加了，但产品与服务的质量降低了，长此以往，药店将面临品牌危机；有些药店通过联合厂商提供特色服务来吸引消费者，从而提升药品的附加价值，收到了较好的成效，如举办糖尿病日宣传活动、开展免费专家咨询、免费交通车接送、会员促销活动、重点消费者上门送药服务或提供家庭药箱服务等，都对缓解利润难题有一定的帮助。
陈子龙：在药店的专业服务中，最大的困惑是很多顾客不认可执业药师这个职称。因为执业药师没有处方权，顾客认为看病治病是医生的事，药师只是拿药的，对药师提供的用药建议持怀疑态度。因此，执业药师要多学习临床知识，要把药学与临床紧密结合在一起。有一位30来岁的女顾客，常年精神萎靡不振，睡眠质量特别差，面色蜡黄，头晕目眩，身上经常青一块，紫一块，临床诊断为贫血，她便经常在我店买一些贫血药如驴胶类、补铁药等吃，可一停药，症状还与以前一样。接待过她几次后，我建议她服用一个疗程的血宝胶囊、胎宝胶囊、五味子糖浆、谷维素片、维生素B1片。3个月后，该顾客返回来感谢我说：“你下药真准。”后来我们成了好朋友，她还不断地介绍她的朋友来找我。其实她的症状很简单，她是原发性血小板缺乏症。但如果我对这种症状不了解的话，肯定就不会有后面的故事了。
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